品質提升之營銷部 | 源于匠心，成于行動

工業品以質取勝，在競爭激烈的市場環境下，保證產品質量穩定，才是工業品發展的核心。杰曼科技26年發展以來，始終以產品質量為重，每年都開展品質提升工作，今年尤為突出。

△ 杰曼營銷部品質提升會議 △

這項工作在7月份啟動，將持續9個月，重點從營銷，生產，研發三個部門著手，每個部門為期三個月，從發現問題，到真正落實解決問題，使產品質量和服務品質都能超越以往的最優水平。

△ 為期3個月的品質提升工作流程 △

一、發現問題

第一階段是在營銷部門全面開展產品和服務品質的提升工作。要做到品質提升首先要了解問題所在。對此，營銷部調動以下歷史數據等進行分析整理:

還調動了每一位業務員積極和客戶聯系，將出現問題的訂單羅列出來，找出原因共性，提出有針對性的解決提升方案，同時尋求其他部門的協助，參考生產例會記錄，進行總結。 通過以上三種手段，從營銷的角度發現了4個影響產品和服務品質的問題：

1. 返修的產品無故障說明

2. 訂單出現選錯型，下錯單，發貨配置/軟件版本與客戶要求不匹配

3. 無故障返修品

4. 開箱異常

二、改善方案

基于以上四個問題，營銷部門提出了解決措施，并在9月開始執行：1. 無故障說明——加強和客戶的溝通，前期由業務員跟進并配合客戶提供返回產品的故障說明，若仍然出現無故障說明的產品，則由客服進行跟蹤完善。

2. 訂單錯誤/不匹配° 第一時間將問題反饋到客服主管，遵循客戶為中心的原則減少對客戶的影響

° 下單、發貨過程每個環節的關鍵崗位都仔細核對兩遍訂單信息，強化崗位標準；

° 將產品選型作為必備培訓項目，對不同崗位進行專業產品選型培訓

° 對不確定的選型方案，邀請研發早期介入，避免錯誤3. 無故障返修——加強技術支持對客戶的培訓和現場支持，提供詳細的判斷硬件故障方法.

4. 開箱異常——增強業務、技術支持和客戶的溝通，以客戶為中心，24小時內提供解決方案。

除了針對這四個問題提出改善方案以外，10月中旬營銷部還進行了客戶滿意度調查，針對客戶提出的問題和建議，進行整改。

三、改善結果

7.8.9三個月在營銷部門的分析總結工作已經完成，品質提升的問題解決方案執行已經貫穿每一位營銷部員工的日常工作中，也取得了一定的成效：1. 在品質提升工作開展前，返回產品無故障說明的比例接近50%，實施改善方案后，9月產品返回無故障說明率降到1.4%，10、11月分別保持在10%左右，保內返廠率控制在0.2%以內。

△ 保內返廠率≤0.2% △

2. 9月出現三例下錯單，經過對業務完善的產品選型培訓，且在10、11月的客戶選型階段，為客戶提供全面的產品配置和功能資料。

3. 派技術支持到現場對客戶進行培訓后，無故障返修的產品數量得到控制，10.11月無故障返修率降低20%

4.  10月在接到客戶開箱異常的反饋時，業務經理及時反饋給事業部總經理，快速補貨以減少客戶損失， 對于非開箱異常的客訴也等同于開箱異常進行報告反饋處理，重視客戶提出的一切問題。

雖然為期三個月在營銷部門的品質提升總結已經結束，但無論是當下還是未來，品質一直都是杰曼的責任和追求，將產品和服務品質做到極致的目標將貫穿每一位杰曼人日常工作的方方面面。